Rabu, 02 Januari 2013

PRINSIP MEDIA SOSIAL MARKETING


Posted by pengusahadunia on November 22nd, 2012,No Comments
social media sosial marketing 300x187 10 PRINSIP MEDIA SOSIAL MARKETING
Saat ini, banyak merek sudah terjun ke, seperti Twitter dan Facebook. Aktivitas pemasaran pun melebar ke kanal-kanal sosial tersebut. Diyakini, dan sebagian sudah terbukti, bahwa membangun kekuatan konten dan social media  bisa membantu merek mengelola basis pelanggannya dengan lebih gampang.
Namun, ada beberapa prinsip yang harus diperhatikan oleh pengelola merek ketika terjun ke media sosial. Tidak boleh disamaratakan dengan aktivitas di offline, meskipun keduanya saat ini terintegrasi.
Susan Gunelius, kolumnis .com, memaparkan ada 10 prinsip yang harus diperhatikan dalam menjalankan praktik Social Media Marketing. Berikut sadurannya:
1. Prinsip MendengarkanDalam media sosial, percakapan harus diutamakan. Percakapan adalah proses interaktif antara pemilik merek dan audiensnya. Dalam percakapan, hal paling penting adalah mendengarkan. Di sini, diharapkan pemilik merek lebih banyak mendengarkan ketimbang lebih banyak bicara. Membaca apa yang menjadi topik utama pembicaraan di kalangan audiens cukup penting dan baru kemudian bergabung dengan percakapan mereka.
2. Prinsip FokusLebih baik menunjukkan spesialisasi tertentu ketimbang ingin memberikan banyak hal tapi tidak fokus. Dengan demikian, posisi merek akan semakin kuat. Konten yang disajikan juga harus fokus.
3. Prinsip KualitasKualitas lebih penting daripada kuantitas. Lebih baik bila memiliki 1.000 koneksi yang membaca, membagi, dan membincangkan konten Anda dengan audiens mereka daripada 10.000 koneksi yang kemudian menghilang setelah kontak dengan Anda untuk pertama kalinya.
4. Prinsip KesabaranKesuksesan konten pemasaran dan media sosial tidaklah dibangun dalam semalam. Butuh kesabaran. Tidak boleh juga melakukan langkah-langkah instan, seperti mendapatkan follower banyak dalam sekejap karena hal itu akan bersifat kontraproduktif. Membangun relasi yang mendalam dengan koneksi tidaklah mudah dan butuh waktu untuk berproses.
5. Prinsip IntegrasiBila Anda mempublikasikan sesuatu yang berkualitas, menarik, dan kemudian membuat audiens Anda membagikannya kepada audiensnya masing-masing, hal ini sangat menguntungkan. Apalagi mereka akan membagikannya di kanal-kanal sosial lainnya, seperti Twitter, Facebook, LinkedIn, blog, dan sebagainya. Dengan banyaknya sharing dari audiens dan juga diskusi tentang konten tersebut, membuat konten Anda memiliki keterbacaan lebih tinggi di mesin pencari, seperti Google.
6. Prinsip PengaruhAnda harus bisa dengan telaten memilih audiens yang memiliki daya pengaruh besar bagi audiens lainnya. Ini yang disebut dengan influencers. Perlu meluangkan waktu untuk menemukan mereka yang sungguh peduli dan minat pada produk, layanan, maupun bisnis Anda. Bangun komunikasi kontinu dengan mereka.
7. Prinsip NilaiBila Anda hanya membincangkan soal produk dan layanan Anda di media sosial, para audiens Anda kemungkinan besar akan meninggalkan Anda, cepat maupun lambat. Anda harus bisa memberikan nilai tambah dalam setiap percakapan. Jadikan akun Anda di media sosial sebagai sumber nilai bagi audiens Anda, apa pun jenis nilainya. Jangan lupa menggandeng para influencer Anda untuk memasarkan nilai-nilai tersebut.
8. Prinsip PengakuanPengakuan itu penting dalam relasi di era media sosial seperti sekarang. Sebab itu, agar bisa diakui dalam komunitas online, Anda juga harus bisa memberikan kepercayaan kepada mereka. Selain itu, jangan sungkan-sungkan juga memberi pengakuan kepada siapa saja yang berhubungan dengan Anda di media sosial.
9.Prinsip AksesibilitasAksesibilitas penting sebagai bukti Anda benar-benar hadir dalam komunitas audiens Anda. Jangan pernah mempublikasikan suatu konten lalu Anda menghilang. Tunjukkan dengan respons dan komunikasi interaktif dengan mereka. Selain itu, Anda harus bisa hadir dan menunjukkan
10. Prinsip Timbal BalikPercakapan harus interaktif di media sosial. Saling mendengarkan dan berbagi. Percakapan tidak bisa lagi dilakukan secara satu arah seperti layaknya iklan-iklan di televisi. Interaksi menjadi penanda bahwa Anda peduli dengan audiens Anda dan tidak hanya memikirkan merek maupun bisnis Anda sendiri.

KEINGINAN KONSUMEN


Hal terpenting di mata  kosumen pada dasarnya adalah harga, kualitas dan kecepatan. Semakin ketatnya (baca: nikmat) peraingan di era ini, produsen atau penyedia jasa mau tidak mau mampu memberikan ketiga hal tersebut kepada . Berikut tips pengusahadunia.com yang dikutip dari kompas untuk bisa memenuhi keinginan konsumen dan unggul dalam persaingan.
Baik dalam segalanya, hebat dalam satu hal
Konsumen berharap anda menawarkan suatu produk dengan kualitas terbaik, harga murah dan tepat waktu. Namun, konsumen sangat jarang  anda hebar dalam ketiga aspek tersebut. Anda harus mencari tahu  anda harus hebat apakah dari segi harga, kualitas dan servis. Orang yang obyektif bisa memberikan penilaian terhadap  anda. Peforma usaha anda harus dipastikan lebih hebat dalam 1 hal, dan cukup bisa bersaing untuk 2 hal lainnya.
Memperkuat Perkuat posisi
Pelanggan lebih memilih pelayanan yang baik, produk, makanan, atau apa pun yang ingin mereka dapatkan dari uang yang mereka keluarkan berdasarkan kelebihan yang ditawarkan perusahaan. Jika mereka tak yakin apa kelebihan perusahaan Anda, mereka akan lebih memilih perusahaan kompetitor yang sudah jelas kelebihannya, dan bisa memberikan apa yang mereka cari. Langkah yang bisa Anda lakukan adalah menentukan, menambahkan, dan mempromosikan kelebihan Anda. Jika Anda memiliki harga yang cenderung lebih murah ketimbang pesaing Anda, pastikan Anda memiliki tim yang selalu memantau harga si pesaing agar bisa memastikan bahwa harga Anda adalah yang terbaik. Jangan lupa mempromosikan harga bersaing Anda tersebut untuk membantu penjualan.
Namun jika perusahaan Anda lebih baik ketimbang perusahaan pesaing, pastikan hal itu benar-benar terjadi. Misal, jika perusahaan Anda mampu menyelesaikan order tepat waktu dan dalam keadaan baik, maka jagalah brand positioning tersebut. Promosikan, bahwa perusahaan Anda adalah salah satu yang menjaga efisiensi kerja dan waktu. Jika kualitas adalah keutamaan Anda, baik dalam hal produk, servis, keahlian, kenyamanan, dan setting bisnis, atau reputasi keseluruhan, maka pertahankan kelebihan Anda tersebut dengan terus-menerus memperbaiki produk atau jasa Anda.
Hadapi kelemahan Anda.
Dalam menumbuhkan bisnis, Anda harus bisa menarik calon pelanggan yang beranggapan anda tidak bisa memberikan sesuatu yang mereka butuhkan. Analisa mengapa calon konsumen tidak memilih perusahaan anda. Coba memikirkan kenapa calon konsumen berpikir perusahaan anda tidak bisa memberikan sesuatu yang mereka inginkan? Jika impresi mereka salah, bantu para calon pelanggan Anda untuk memandang dengan cara berbeda. Jika mereka benar, tambahkan penawaran menarik agar mereka mau berbisnis dengan Anda.
Lakukan sekarang
Jika perusahaan besar bisa menyesuaikan organisasi besar mereka untuk memenuhi keinginan pasar yang menginginkan segalanya, perusahaan kecil Anda pun pasti bisa melakukannya juga. Lakukan sekarang juga!

MEMAHAMI PELANGGAN


MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN

This post is also available in: English

KEBUTUHAN PELANGGAN

Kebutuhan Pelanggan Perlu Dipahami Secara Akurat. Strategi Pemasaran yang Efektif adalah Menciptakan Produk dan Jasa Yang Dibutuhkan Pelanggan
Kebutuhan
Perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran namun gagal memahami kebutuhan pelanggan. Meskipun pemasaran adalah memenuhi kebutuhan secara menguntungkan, memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan tidak selalu merupakan tugas yang sederhana. Beberapa pelanggan memiliki kebutuhan yang tidak mereka sadari. Atau mereka tidak dapat mengutarakan kebutuhan-kebutuhan ini. Atau mereka menggunakan bahasa yang membutuhkan penafsiran. Apa artinya jika pelanggan meminta mobil yang “tidak mahal”, mesin pemotong rumput yang “kuat”, mesin bubut yang “cepat”, baju renang yang “menarik”, atau hotel yang “tenang”?
Kita dapat membedakan lima jenis kebutuhan pelanggan :
Kebutuhan yang diutarakan (pelanggan menginginkan sebuah mobil yang tidak mahal).
Kebutuhan nyata (pelanggan menginginkan sebuah mobil dengan biaya operasi yang rendah, bukannya harga beli yang murah).
Kebutuhan yang tidak diutarakan (pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik dari penyalur).
Kebutuhan kegembiraan/delight (pelanggan membeli mobil dan mendapatkan hadiah peta jalan dalam suatu negara).
Kebutuhan rahasia (pelanggan ingin dipandang teman-temannya sebagai konsumen cerdas berorientasi nilai).
Secara umum, perusahaan dapat menangani permintaan pelanggan dengan memberikan apa yang mereka inginkan, atau apa yang mereka butuhkan, atau apa yang benar-benar mereka butuhkan.
Kunci pemasaran profesional adalah memahami kebutuhan riil pelanggan dan memenuhinya dengan lebih baik daripada yang dilakukan para pesaing.
Beberapa pemasar membedakan antara pemasaran yang cepat tanggap dengan pemasaran yang kreatif. Pemasar yang cepat tanggap menemukan suatu kebutuhan yang diutarakan dan mengisinya. Pemasar yang kreatif menemukan dan menghasilkan solusi yang tidak diminta pelanggan namun disambut hangat.
Mengapa sangat penting untuk memuaskan pelanggan sasaran? Karena penjualan perusahan setiap periode berasal dari dua kelompok yaitu pelanggan baru dan pelanggan setia. Forum Company memperkirakan bahwa pelanggan baru yang tertarik dapat menimbulkan biaya lima kali lipat dari biaya menyenangkan pelanggan yang ada. Dan biaya kehilanggan pelanggan mungkin enam belas kali lipat biaya menarik pelanggan baru ke tingkat laba yang sama. Karena itu, mempertahankan pelanggan lebih penting daripada menarik pelanggan. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang sangat puas mampu menjadikan konsumen lebih setia, membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada, memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya, kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing serta kurang sensitif terhadap harga, Memberikan gagasan produk/jasa pada perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil daripada pelanggan baru karena transaksi menjadi rutin.

Rabu, 12 Desember 2012

MENINGKATKAN DAYA SAING


DAYA SAING BISNIS – Dalam dunia bisnis persaingan menjadi sesuatu hal yang tidak bisa dielakkan. Karena itu setiap pelaku bisnis harus selalu meningkatkan daya saing bisnisnya dari waktu ke waktu. Berbagai macam strategi dan teknik dipakai untuk memenangkan persaingan bisnis yang kadang memang sangat menguras tenaga dan sumber daya dalam bisnis. Belum lagi munculnya pesaing-pesaing baru yang semakin banyak turut memberi andil betapa pentingnya selalu meningkatkan daya saing bisnis. Hukum alam dalam bisnis berlaku, siapa yang kuat dalam persaingan dialah yang akan survive dalam menjalankan bisnis.

Hal pertama yang harus dimiliki oleh pebisnis dalammeningkatkan daya saing bisnis adalah membiasakan diri dengan tantangan untuk mempertahankan produktivitasnya dan keuntungan di saat bisnis dalam kondisi terancam. Jika bisa melewati setiap ancaman, maka akan semakin kokoh dalam daya saing bisnisnya.
Dalam meningkatkan daya saing bisnis, setiap pesaing adalah ancaman yang harus selalu diamati dan diwaspadai. Setiap pergerakan dari pesaing harus ditanggapi denga reaksi dan aksi yang dilakukan secara kolektif oleh seluruh komponen perusahaan. Semua sumber daya harus dikerahkan untuk menghadapi pesaing.
Ada beberapa hal yang penting dilakukan oleh pelaku bisnis dalam meningkatkan daya saing bisnisnya, antara lain :
1. Lakukan Komunikasi secara aktif brand value dari bisnis yang anda miliki, yakni apa yang membuat bisnis dan produk Anda spesial dan serta layak dipilih oleh konsumen.
2. Bandingkan bisnis Anda dengan usaha orang lain. Apakah ada perbedaan yang mencolok, jika ada segera cari kelemahannya dan segera perbaiki.
3. Temui pelanggan dan pahami persepsi serta kebutuhan mereka.
4. Perkuat dan memahami serta pertahankan penyebab keberhasilan dalam berbisnis.
5. Cari tahu kenapa pelanggan lebih mencari Anda daripada pesaing Anda.
6. Tinjau ulang kekuatan dan kelemahan pesaing secara rutin. Kembangkan sebuah rencana kerja yang nantinya akan meminimalkan kekuatan dan mengeksplotasikan kelemahan mereka.
7. Kembangkan serta sempurnakan produk dan taktik yang digunakan untuk menjual dengan memanfaatkan pemahaman Anda mengenai persaingan.
Meningkatkan daya saing dalam bisnis tidak semata-mata dari internal perusahaan saja, tetapi juga perlu mempertimbangkan hal-hal yang dari luar. Selalu melakukan update informasi dari pesaing maupun pasar adalah hal yang penting dalam meningkatkan daya saing bisnis.Semoga sukses.
Sumber:
http://www.marketing.co.id/blog/2012/07/13/ide-bisnis-untuk-meningkatkan-daya-saing/
share

MENINGKATKAN OMSET


Omzet bisnis dan volume penjualan berkaitan dengan banyaknya pelanggan yang loyal menggunakan produk kita. Jika usaha kita memiliki jumlah pelanggan loyal yang banyak maka secara linier mestinya omzet dan keuntungan bisnis semakin besar. Meski bisa juga pelanggan sedikit namun membeli dalam jumlah banyak juga bisameningkatkan omset bisnis. Namun yang umum dan mudah adalah semakin banyak pelanggan semakin besar omset bisnis.

Untuk meningkatkan omzet bisnis ada beberapa langkah yang bisa dilakukan, yang kesemuanya berkaitan dengan upaya meningkatkan jumlah pelanggan yang loyal. Namun ada kalanya pelanggan yang sudah loyal berpindah ke produk lain, atau bahkan baru mencoba produk kita satu kali dan sudah tidak kembali lagi.
Pelanggan yang berpindah ke produk lain bisa harus di analisa mengapa mereka pindah, bisa jadi mereka kecewa dengan kualitas produk, kualitas pelayanan atau karena pesaing kita yang lebih agresif. Cari tahu penyebab mereka pindah dengan mengajak mereka berbicara, dan lakukan perbaikan terhadap kesalahan dan kekurangan kita.  Setelah melakukan perbaikan langkah selanjutnya adalah mengajak  kembali merek menggunakan produk kita. Dengan melakukan recovery terhadap pelanggan yang lari kita dapatmeningkatkan omset bisnis yang hilang.
Meningkatkan omset bisnis sebagaimana telah diutarakan berkaitan dengan jumlah pelanggan, maka langkah kedua yang bisa dilakukan adalah menambah jumlah pelanggan. lakukan edukasi dan memberikan informasi mengenai pentingnya produk yang kita jual. Lakukan upaya-upaya secara agresif dengan berbagai cara misalnya menyebarkan brosur, promosi hingga ke rumah-rumah jika perlu dan lain sebagainya. Semakin banyak orang tahu semakin banyak peluang mendapatkan pelanggan baru.
Jika pelanggan baru sudah didapat maka hal penting yang perlu dilakukan adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Lakukan komunikasi dengan baik dan efektif, cari tahu apa yang menjadi keinginan dan keluhan mereka. Berikan layanan ekstra untuk menjamin kepuasan mereka. Jika memang diperlukan pelanggan loyal bisa kita ajak untuk meningkatkan jumlah pembelian mereka sehingga mampumeningkatkan omset bisnis kita.
Pelanggan loyal bisa menjadi marketer bagi produk yang kita jual. Tawaran member get member dengan sistem komisi merupakan solusi yang cukup baik. Cara marketing dengan sistem referal semacam ini biasanya bisa menjadi cara yang efektif dan lebih mengena. Dengan demikian kita bisa meningkatkan omset bisnis tanpa harus menambah staff marketing secara formal.(Galeriukm).
Sumber: Swa

ORIENTASI PADA PASAR


Kebanyakan usaha tradisional  selalu dilakukan dengan berorientasi kepada produk. Usaha yang dilakukan berfokus pada bagaimana meningkatkan daya saing produk di pasaran. Pola seperti ini sebuah perusahaan atau usaha hanya akan bertahan hidup apabila mampu menghasilkan produk dengan spesialisasi tertentu dan berbiaya rendah dalam hal produksinya. Alhasil harga jual produk menjadi rendah sehingga mampu bersaing di pasaran. Namun di saat persaingan sangat ketat dan banyak produk yang berkualitas saatnya usaha anda berubah dari berorientasi pada produk menjadi berorientasi pada Pasar(market).

Bisnis yang berorientasi kepada pasar adalah menekankan fungsi penjualan demi kelangsungan sebuah usaha. Titik tekan aktivitas bisnis adalalah upaya menjual sesuatu yang dapat dibuat dengan berbagai cara. Keuntungan usaha bisa diperoleh dari volume penjualan produk bisnis.
Untuk beralih dari product oriented menjadi market oriented, ada beberapa hal penting yang perlu diperhatikan.
1. Selalu berpikir mulai dari pasar sasaran.
Jadi, bukan diawali dengan produk yang ada dan baru berpikir untuk siapa produk ini. Pasar sasaran memang sebaiknya dipelajari terlebih dahulu untuk mengurangi risiko kesalahan. Analisis pasar, termasuk analisis pasar sasaran, tidak selalu memerlukan biaya yang tinggi.
Untuk perusahaan skala kecil, ada beberapa cara yang dapat dilakukan, misalnya melakukan observasi dan berbicara langsung dengan konsumen dan calon konsumen yang potensial untuk digarap. Cara murah: kunjungi langsung mereka dan lakukan indepth interview secara kuantitatif untuk mendapatkan masukan tentang berbagai hal termasuk opini, sikap, perilaku, dan persepsi konsumen. Data ini sangat kaya memberikan masukan berarti untuk penyusunan strategi pemasaran yang diperlukan.
2. Melakukan improvement terhadap konsep produk.
Jika diperlukan melakukan improvement perlu dilakukan untuk memenuhi spesifikasi yang diinginkan konsumen berdasarkan hasil survei tersebut di atas. Dengan demikian, bagian pemasaran perlu berkomunikasi intensif dengan bagian R & D, produksi, keuangan, dan bagian-bagian terkait. Proses komunikasi ini secara gradual akan mengubah pola berpikir dari semua departemen bahwa konsumen adalah stakeholder utama. Pola berpikir sangatlah tergantung dari budaya perusahaan yang diciptakan oleh top management.
3. Mengubah top management attitude dan budaya perusahaan dari orientasi produk ke pasar.
Mungkin ada keengganan diawal karena mereka merasa sudah berhasil hanya dengan melakukan product oriented seperti sekarang. Dengan mengundang pihak luar untuk berbicara dan melakukan kampanye di perusahaan, diharapkan ada keterbukaan pihak manajemen untuk berubah.
4. Lakukan benchmarking terus-menerus.
Jika tidak market oriented, paling tidak sudah bisa mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan sendiri dibanding pesaing. Kemudian melakukan perbaikan kelemahan-kelemahan untuk mencapai keunggulan. Hati-hati menerapkan hal ini, jangan sampai terjebak menjadi competitor oriented dan bukan market oriented karena kalau competitor oriented dampak pengambilan keputusannya bisa berakibat perang harga. Jadi, fokusnya di harga, bukan di produk lagi atau di pelanggan. Market oriented mengandung dua hal, yakni orientasi pada persaingan bukan pesaing dan orientasi kepada pelanggan (customer oriented).(Galeriukm).
Sumber:
http://www.marketing.co.id/2011/12/22/mengubah-ke-market-oriented/

Senin, 10 Desember 2012

PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA


BAB 2
MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP SIKAP (ATTITUDE)


Pelayanan Prima
Tujuan  Umum Diklat    : Siswa  memahami  arti  pentingnya  pelayanan  prima  berdasarkan konsep sikap
(attitude)
Tujuan Khusus Diklat : Setelah memperoleh diklat siswa diharapkan dapat: 1) menjelaskan pelayanan pelanggan dengan penampilan searasi, 2) pelayanan pelanggan dengan bderpikir positif, 3) pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai


A.   Pelayanan Pelanggan Dengan Penampilan Serasi
Setiap berhadapan dengan pelanggan adalah suatu kesempatan baru. Menunjukkan sikap yang baik adalah hal yang pertama dari prinsip 3 A, yang menjamin customer yang baik pada kesempatan acara tersebut.
Sikap terhadap control pelanggan, bagaimana kita melakukan pendekatan pada orang tersebut. Faktor utama dalam sikap kita terhadap seseorang adalah penampilan. Kita dapat melihat bahwa penampilan dapat menimbulkan salah duga dan tidak bijaksana untuk mengambil keputusan tersebut. Faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi sikap kita termasuk ide-ide dan keyakinan  kita.  Kejadian-kejadian  akhir-akhir  ini,  seperti  hal  yang tidak  menyenangkan  atau memusingkan   kepala   secara   tepat  tertuju   pada  saat  menjumpai   pelanggan   dapat  juga mempengaruhi tata cara kebiasaan kita. Para pelanggan dapat menjadi sangat perspektif dengan mudah dapat mendeteksi sikap-sikap negatif.
Penampilan artinya citra menampilkan diri, serasi artinya sesuai, selaras atau harmonis. Jadi penampilan  serasi  berarti  cara  menampilkan  diri  secara  harmonis  atau sesuai  dengan  yang seharusnya. Misalnya : seorang sekretaris harus berpenampilan sebagai pendamping pimpinan. Seorang pramuniaga harus bersikap ramah dan siap membantu keperluan pembeli.
Berpenampilan  serasi  dalam  melayani  pelanggan  sebagai  seorang pelayan/pedagang antara lain sebagai berikut:
1.        Berhias
Berhias merupakan suatu keharusan bagi seorang pelayan dengan berhias yang rapi dan menarik  maka akan tampaklah  penampilan  yang serasi  dari  seorang pelayan atau pedagang.  Untuk itu seorang pelayan yang ingin tampil serasi perlu memperhatikan han-hal sebagai berikut:
a.         Pelayan laki-laki
1)        Rambut dipotong rapi, tidak menutupi telinga
2)        Kuku tidak panjang, apalagi sampai hitam
3)        Tidak merokok ketika melayani pelanggan
4)        Badan tampak selalu bersih, tidak dekil
b.         Pelayan wanita
1)        Rambut dipotong rapi, diikat atau disanggul bagi yang panjang
2)        Tidak berlebihan dalam menggunakan perhiasan
3)        Menggunakan make up secara sederhana
4)        Memakai parfum sewajarnya
2.        Berbusana
Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan kepribadian dan kewibawaan bagi seorang pelayan. Berbusana yang baik berarti memperhatikan penampilan diri (personal appearance) secara keseluruhan mulai dari berhias rambut, wajah badan, kaki dan  kelengkapannya.  Kelengkapan  busana,  misalnya  perhiasan (giwang,  kalung,  cincin, gelang, bros dan lain-lain) tas, sepatu, dasi atau scarf, tutup kepala, kaos kaki atau stocking, sarung tangan dan sebagainya. Bahan pakaian yang dikenakan diantaranya sutra, katun, wol, rayon, nylon.
Pengaruh warna dapat dikategorikan sebagai berikut:
1)        warna tenang (kuning muda, abu-abu, hijau muda, biru muda, dan sebagainya)
2)        warna cerah (biru laut, hijau jamrud, merah bata, kuning emas, jingga)
3)        warna gelap (hitam, biru tua, merah hati)
Motif kain yang dapat diplih untuk tenaga pelayan bervariasi, antara lain: batik, tenun ikat, bunga-bunga, kotak, garis-garis dan daun-daunan.
3.        Ekspresi Wajah
Bagi seorang pelayan menampilkan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik amatlah penting. Sebab, perilaku simpatik ini mempunyai andil yang besar dalam menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan. Kontak pertama antara pelayan dengan pelanggan umumnya diawali dari ekspresi wajah. Oleh karena itu, tenaga pelayan harus berusaha menampilkan ekspresi wajah yang bersahabat.
a.         Ekspresi mata
1)        Lakukan kontak mata secara langsung dengan pelanggan
2)        Kontak mata harus disertai dengan senyuman
3)        Tampilkan tatapan mata yang bersahabat
4)        Hindari mata berkerut atau tatapan kosong
5)        Mata kaku atau mengalihkan pandangan harus dihindari
6)        Hindari pula skap mata ke bawah atau menatap ke suatu benda karena ekspresi ini menunjukkan penghindaran dari suatu percakapan
b.         Ekspresi mulut
1)        Tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira
2)        Hindari bibir rapat karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan atau kekecewaan
3)        Hindari   pula   mulut   yang  terbuka  lebar   tanpa  bicara   karena  ekspresi  ini menunjukkan kebingungan
4)        Hindari pula menggigit-gigit bibir karena hal ini mengisyaratkan sikap kesedihan
5)        Bicaralah sewajarnya dan jangan dibuat-buat
c.         Ekspresi Kepala
1)        Posisi kepala hendaknya tegak sebagai kesediaan untuk berkomunikasi
2)        Anggukan kepala sebagai isyarat menghormat atau persetujuan
3)        Hindari memegang kepala dengan tangan karena hal ini menunjukkan kecemasan
4)        Hindari pula kepala menunduk ke bawah karena hal ini menunjukkan penolakan
5)        Posisi kepala hendaknya sewajarnya, sehingga tidak menimbulkan kesan kurang perhatian atau sombong atau angkuh.

B.   Pelayanan Pelanggan Dengan Berpikir Positif
Berpikir positif artinya berpikir sehat, logis dan masuk akal (rasional). Teori komunikasi yang rasional  adalah  teori  komunikasi  yang  menekankan pendekatan yang  masuk akal, logis  dan intelektual dalam berhubungan dengan orang lain. Teori ini dapat diterapkan dalam melayani para pelanggan.
Ada beberapa pandangan tentang hakikat manusia yang mewarnai teori komunikasi rasional, baik secara teoretis maupun praktis, yaitu sebagai berikut:
1)        Manusia  dipandang  sebagai  makhluk  rasional  dan  juga  bersifat  irrasional. Manusia cenderung berpikir logis atau sehat disamping juag bersikap tidak logis atau irasional.
2)        Pikiran, perasaan, tindakan manusia merupakan satu kesatuan mekanisme kejiwaan yang satu dengan yang lainnya tidak dapat dipisahkan. Pikiran yang muncul pada setiap orang senantiasa diikat dan diikuti oleh perasaan dan tindakan. Ketiga fungsi psikis, yaitu pikiran, perasaan dan tindakan merupakan suatu satu kesatuan yang tidak dapt dipisahkan.
3)        Setiap individu bersikap unik dan memiliki potensi untuk memahami keterbatasannya serta kemampuan mengubah pandangan hidup  dan nilai-nilai yang dimilikinya.  Dalam  praktik kehidupan sehari-hari banyak sekali sikap dan tindakam manusia yang kurang atau tidak rasional.   Misalnya,   ingin   dihargai  oleh   semua  orang,  ingin   bebas  dari   persoalan, menganggap dirinya paling tahu, dan keinginan lain, kadang-kadang tidak masuk akal atau tidak rasional.
Berdasarkan  pandangan  tersebut,  kita  dalam  berhubungan  atau berkomunikasi  dengan orang  lain  perlu  menerapkan cara berpikir  positif  dan menghindari  berpikir  negatif.  Demikian bahaya   seorang  pelayan,  pedagang  atau pengusaha  dalam  memperlakukan  pembeli  atau pelanggan hendaknya memperlakukan secara positif, logis dan manusiawi.
Melayani pelanggan dengan cara berpikir positif berarti memperlakukan pelanggan secara baik, menghormatinya, tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahannya, dan melayani apa yang diperlukan yang sewajarnya.
1.    Melayani Pelanggan Secara Terhormat
Pembeli adalah raja, Karena itu penjual atau pedagang harus memperlakukan mereka secara baik dan  terhormat. Melayani  pelanggan  secara terhormat bukan berarti  tenaga pelayan  lebih rendah  kedudukannya atau harus mengikuti semua kehendak pelanggan. Bersikap hormat dan menghargai pelanggan bukan pula berarti tenaga pelayan harus kehilangan harga dirinya.
Melayani pelanggan secara terhormat dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a.        Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum apabila kedatangan pelanggan
b.        Tanyai dan catatlah tentang keperluan pelanggan
c.        Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan
d.        Siapkanlah segera barang-barang yag diperlukan oleh pelanggan
e.        Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi
2.    Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan
Suatu tindakan yang tidak logis adalah apabila tenaga penjualan bersikap apriori atau masa bodoh   terhadap  para  pelanggan.  Sebab,  sikap  apriori  ini  dapat  menyebabkan  pelanggan menjadikecewa, merasa kesal, atau merasa tidak dihargai. Tidak sedikit pelanggan atau pembeli menjadi marah-marah karena merasa diacuhkan. Apabila pelanggan sudah kecewa atau merasa kesal maka besar kemungkinan dia tidak datang lagi atau pindah mencari pedagang lain.
Dari  hasil  penelitian  diperoleh  data bahwa kemunduran  suatu perdagangan disebabkan ditinggalkan oleh pelanggannya. Ditinggalkan oleh para pelanggan bukan saja berpengaruh pada tingkat  penjualan, melainkan juga dapat menyebabkan gulung tikar pada usaha perdagangan tersebut. Sebab,  pelanggan  yang kecewa tadi  akan membicarakan  atau melaporkan  kelemahan pelanggannya kepada orang lain. Akibatnya adalah kebangkrutan bagi pengusaha tersebut yang disebabkan oleh dirinya sendiri dalam menghadapi pelanggannya.
3.    Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan
Dalam  kehidupan  sehari-hari  tidak  jarang  kita  temui  para pedagang yag licik  dengan cara memanfatkan  kelemahan  pembeli,  seperti  menjual  dengan harga tinggi  kepada pembeli  atau pelanggan yang belum atau tidak mengetahui harga standar barang-barang tersebut. Pedagang menjual barang dengan berkualitas rendah, imitasi atau tiruan dengan harga standar barang asli. Ulah pedagang tersebut dilakukan untuk mengelabui pembeli yang tidak tahu harga yang standar. Padahal tindakan ini pasti akan ketahuan dan akibatnya pembeli tidak akan kembali lagi kepada pedagang tersebut.
Berikut  ini  adalah  langkah-langkah  yang harus dilakukan  dalam  pelayanan prima  kepada pelanggan:
a.         Hindari sikap memanfaatkan kelemahan pihak pembeli atau pelanggan
b.         Hindari sikap ingin memperoleh keuntungan besar dari praktik membohongi atau menipu pelanggan
c.         Jangan menjual barang atau jasa yang berkualitas rendah dengan standar harga barang berkualitas tinggi
d.         Jangan menjual barang tiruan atau rusak
e.         Jangan menaikkan harga-harga barang atau jasa tanpa sepengetahuan pelanggan
f.           Hindari membuat iklan atau promosi yang berlebihan, hanya untuk membohongi pembeli atau pelanggan padahal persediaan dan kualitas barang rendah.
Kesimpulan dari pembicaraan di atas adalah jika kita memperlihatkan sikap yang positif terhadap  pelanggan,  mereka akan merasakannya dan sebaliknya  pelanggan akan mempunyai reaksi yang menguntungkan terhadap kita.
Contoh perilaku yang menunjukkan sikap yang positif adalah:
§                Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin
§                Diplomatis dan sensitive terhadap perasaan pelanggan
§                Membuat pelanggan merasa diistimewakan, contohnya dengan menggunakan dan menyebut namanya
§                Menunjukkan  perhatian  yang wajar  dan tidak  dibuat-buat  dan mengajukan pertanyaan dan mencatat jawabannya
§                Menunjukkan  kebanggan pada diri sendiri,  pekerjaan  dan jabatannya  dengan pakaian  yang pantas dan serasi
§                Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta
§                Secara sukarela memberikan informasi dan menggunakan secara jelas dengan bahasa sehari- hari
§                Terlihat bersahabat/familiar
§                Senyum

C.  Pelayanan Pelanggan Dengan Sikap Menghargai
Bahwa salah  satu  sifat  manusia  adalah  perasaan  ingin  dihargai  dan dihormati,  itulah sebabnya kita  sebagai  seorang pelayan  harus dapat menghormati dan menghargai  pelanggan. Pelanggan yang merasa dihargai akan termotivasi untuk melanjutkan hubungan bisnis dengan kita.
Adapun cara-cara melayani pelanggan dengan sikap menghargai, dilakukan sebagai berikut:
1.        Setiap pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya
2.        Janganlah membeda-bedakan pelanggan
3.        Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan ramah tamah
4.        Dengarkan dan catat setiap permintaan atau kebutuhan pelanggan
5.        Gunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan senyum
6.        Tunjukkan sikap simpatik dan perasaan senang dalam menghadapi pelanggan
7.        Usahakan sikap menghargai pelanggan itu secara konsisten, artinya tidak berubah-ubah
8.        Terimalah   kehadiran  para pelanggan  itu  sebagaimana  adanya, kita  tidak  boleh mudah menilai, baik atau tidak perilaku pelanggan itu.
9.        Usahakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi
10.    Dengarkanlah  dengan penuh perhatian,  apabila  pelanggan  mengemukakan saran atau pendapatnya
Sedang sikap yang tidak baik dalam menerima pelanggan adalah sebagai berikut:
1.        Sikap kurang sopan atau ketus
2.        Kurang mengindahkan tatakrams atau etiket berdagang
3.        Tidak segera menanyakan maksud dan tujuan pelanggan
4.        Kurang memperhatikan keinginan pelanggan
5.        Tidak mempersilahkan pelanggan untuk duduk
6.        Menunjukkan sikap tidak ramah dan tidak bersahabatat
7.        Menggunkan tutur kata yang tidak bisa dimengerti oleh pelanggan
8.        Berbicara dengan pelanggan sambil membuang muka
9.        Bersikap tidak simpatik, bahkan dengan menyinggung perasaan pelanggan
10.    Tidak segera memenuhi kebutuhan pelanggan

Seorang penyedia pelayanan atau tenaga pemasaran yang melayani pelanggan dengan sikap menghargai berarti di atelah melaksankan prinsip layanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude). Sikap menghargai ini akan menimbulkan rasa simpati dan perasaan dihargai pada diri pelanggan.
Sikap  menghargai  dapat diwujudkan  melalui  tutur bahasa yang baik  dan menyenangkan. Tutur bahasa yang baik pada dasarnya adalah mengggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar.  Sikap  menghargai  itu  harus memperhatikan  pula tatakrama dan sopan santun dalam menyambut kedatangan pelanggan.
Tatakrama atau etiket dalam melayani pelanggan dapat dilakukan sebagai berikut:
1.        Bersikap ramah ketika menerima pelanggan
2.        Menanyakan maksud dan tujuan pelanggan
3.        Memberi kesempatan berbicara kepada pelanggan
4.        Ketika berbicara pandangan mata tertuju pada pelanggan
5.        Berbicara menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar
6.        Mendengarkan dan mencatat semua kebutuhan pelanggan
7.        Menjelaskan kedaan barang dan jasa beserta harga-harganya
8.        Menerangkan pula  kelebihan  dan kekurangan barang-barang yang duitawarkan secara objektif
9.        Menghargai pendapat dan penawaran yang diajukan oleh pelanggan
10.    Mengusahakan memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa

Tugas Praktik )
1.        Coba kamu amati tempat perbelanjaan sepreti supermarket, department store atau toko serba ada.
a.         Penampilan konsep attitude apa saja yang mereka tampilkan?
b.         Kritik dan saran apa yang dapat kamu berikan kepada pramuniaga sehububungan dengan konsep attitude itu?

2.        Buatlah  makalah  kelompok  untuk didiskusikan  bersama, adapun topik  makalah pilihlah diantara judul berikut:
a.         Pengaruh berpikir positif terhadap kemajuan usaha penjualan
b.         Jika  saya seorang pengusaha warung makan khas banjar,  penampilan  attitude apakah yang akan saya sarankan kepada anak buah saya?
c.         Dampak menjual  barang terlalu  banyak mencari  untung terhadap kelangsungan usaha
d.         Ketika penjual meremehkan saya sebagai pembeli, apa yang kamu lakukan untuk membantu dia?.
Formatif )
1.   Jelaskan contoh melayani pelanggan dengan penampilan serasi
2.   Ekspresi wajah apa yang dapat menyenangkan pelanggan?
3.   Apa yang dimaksud melayani pelanggan dengan cara berpikir positif
4.   Sebutkan ciri-ciri pelayanan dengan berpikir positif!
5.   Jelaskan dengan contoh melayani pelanggan dengan sikap menghargai?
6.   Tuliskan ciri-ciri tenaga pelayan dengan sikap menghargai
7.   Apa maksud bahwa pembeli adalah raja
8.   Uraikan bahwa istilah pelayanan itu mengandung pengertian yang luas
9.   Tutur bahasa yang baik bagi pelayan itu yang bagaimana? Berikan contohnya!
10. Jelaskan arti kata-kata berikut ini
a.
penampilan serasi
d. sikap menghargai
b.
ekspresi wajah
e. sikap ramah
c.
berpikir positif