PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA

BAB 2

MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP SIKAP (ATTITUDE)

Pelayanan Prima

Tujuan  Umum Diklat    : Siswa  memahami  arti  pentingnya  pelayanan  prima  berdasarkan konsep sikap

(attitude)

Tujuan Khusus Diklat : Setelah memperoleh diklat siswa diharapkan dapat: 1) menjelaskan pelayanan pelanggan dengan penampilan searasi, 2) pelayanan pelanggan dengan bderpikir positif, 3) pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

A.   Pelayanan Pelanggan Dengan Penampilan Serasi

Setiap berhadapan dengan pelanggan adalah suatu kesempatan baru. Menunjukkan sikap yang baik adalah hal yang pertama dari prinsip 3 A, yang menjamin customer yang baik pada kesempatan acara tersebut.

Sikap terhadap control pelanggan, bagaimana kita melakukan pendekatan pada orang tersebut. Faktor utama dalam sikap kita terhadap seseorang adalah penampilan. Kita dapat melihat bahwa penampilan dapat menimbulkan salah duga dan tidak bijaksana untuk mengambil keputusan tersebut. Faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi sikap kita termasuk ide-ide dan keyakinan  kita.  Kejadian-kejadian  akhir-akhir  ini,  seperti  hal  yang tidak  menyenangkan  atau memusingkan   kepala   secara   tepat  tertuju   pada  saat  menjumpai   pelanggan   dapat  juga mempengaruhi tata cara kebiasaan kita. Para pelanggan dapat menjadi sangat perspektif dengan mudah dapat mendeteksi sikap-sikap negatif.

Penampilan artinya citra menampilkan diri, serasi artinya sesuai, selaras atau harmonis. Jadi penampilan  serasi  berarti  cara  menampilkan  diri  secara  harmonis  atau sesuai  dengan  yang seharusnya. Misalnya : seorang sekretaris harus berpenampilan sebagai pendamping pimpinan. Seorang pramuniaga harus bersikap ramah dan siap membantu keperluan pembeli.

Berpenampilan  serasi  dalam  melayani  pelanggan  sebagai  seorang pelayan/pedagang antara lain sebagai berikut:

1.        Berhias

Berhias merupakan suatu keharusan bagi seorang pelayan dengan berhias yang rapi dan menarik  maka akan tampaklah  penampilan  yang serasi  dari  seorang pelayan atau pedagang.  Untuk itu seorang pelayan yang ingin tampil serasi perlu memperhatikan han-hal sebagai berikut:

a.         Pelayan laki-laki

1)        Rambut dipotong rapi, tidak menutupi telinga

2)        Kuku tidak panjang, apalagi sampai hitam

3)        Tidak merokok ketika melayani pelanggan

4)        Badan tampak selalu bersih, tidak dekil

b.         Pelayan wanita

1)        Rambut dipotong rapi, diikat atau disanggul bagi yang panjang

2)        Tidak berlebihan dalam menggunakan perhiasan

3)        Menggunakan make up secara sederhana

4)        Memakai parfum sewajarnya

2.        Berbusana

Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan kepribadian dan kewibawaan bagi seorang pelayan. Berbusana yang baik berarti memperhatikan penampilan diri (personal appearance) secara keseluruhan mulai dari berhias rambut, wajah badan, kaki dan  kelengkapannya.  Kelengkapan  busana,  misalnya  perhiasan (giwang,  kalung,  cincin, gelang, bros dan lain-lain) tas, sepatu, dasi atau scarf, tutup kepala, kaos kaki atau stocking, sarung tangan dan sebagainya. Bahan pakaian yang dikenakan diantaranya sutra, katun, wol, rayon, nylon.

Pengaruh warna dapat dikategorikan sebagai berikut:

1)        warna tenang (kuning muda, abu-abu, hijau muda, biru muda, dan sebagainya)

2)        warna cerah (biru laut, hijau jamrud, merah bata, kuning emas, jingga)

3)        warna gelap (hitam, biru tua, merah hati)

Motif kain yang dapat diplih untuk tenaga pelayan bervariasi, antara lain: batik, tenun ikat, bunga-bunga, kotak, garis-garis dan daun-daunan.

3.        Ekspresi Wajah

Bagi seorang pelayan menampilkan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik amatlah penting. Sebab, perilaku simpatik ini mempunyai andil yang besar dalam menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan. Kontak pertama antara pelayan dengan pelanggan umumnya diawali dari ekspresi wajah. Oleh karena itu, tenaga pelayan harus berusaha menampilkan ekspresi wajah yang bersahabat.

a.         Ekspresi mata

1)        Lakukan kontak mata secara langsung dengan pelanggan

2)        Kontak mata harus disertai dengan senyuman

3)        Tampilkan tatapan mata yang bersahabat

4)        Hindari mata berkerut atau tatapan kosong

5)        Mata kaku atau mengalihkan pandangan harus dihindari

6)        Hindari pula skap mata ke bawah atau menatap ke suatu benda karena ekspresi ini menunjukkan penghindaran dari suatu percakapan

b.         Ekspresi mulut

1)        Tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira

2)        Hindari bibir rapat karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan atau kekecewaan

3)        Hindari   pula   mulut   yang  terbuka  lebar   tanpa  bicara   karena  ekspresi  ini menunjukkan kebingungan

4)        Hindari pula menggigit-gigit bibir karena hal ini mengisyaratkan sikap kesedihan

5)        Bicaralah sewajarnya dan jangan dibuat-buat

c.         Ekspresi Kepala

1)        Posisi kepala hendaknya tegak sebagai kesediaan untuk berkomunikasi

2)        Anggukan kepala sebagai isyarat menghormat atau persetujuan

3)        Hindari memegang kepala dengan tangan karena hal ini menunjukkan kecemasan

4)        Hindari pula kepala menunduk ke bawah karena hal ini menunjukkan penolakan

5)        Posisi kepala hendaknya sewajarnya, sehingga tidak menimbulkan kesan kurang perhatian atau sombong atau angkuh.

B.   Pelayanan Pelanggan Dengan Berpikir Positif

Berpikir positif artinya berpikir sehat, logis dan masuk akal (rasional). Teori komunikasi yang rasional  adalah  teori  komunikasi  yang  menekankan pendekatan yang  masuk akal, logis  dan intelektual dalam berhubungan dengan orang lain. Teori ini dapat diterapkan dalam melayani para pelanggan.

Ada beberapa pandangan tentang hakikat manusia yang mewarnai teori komunikasi rasional, baik secara teoretis maupun praktis, yaitu sebagai berikut:

1)        Manusia  dipandang  sebagai  makhluk  rasional  dan  juga  bersifat  irrasional. Manusia cenderung berpikir logis atau sehat disamping juag bersikap tidak logis atau irasional.

2)        Pikiran, perasaan, tindakan manusia merupakan satu kesatuan mekanisme kejiwaan yang satu dengan yang lainnya tidak dapat dipisahkan. Pikiran yang muncul pada setiap orang senantiasa diikat dan diikuti oleh perasaan dan tindakan. Ketiga fungsi psikis, yaitu pikiran, perasaan dan tindakan merupakan suatu satu kesatuan yang tidak dapt dipisahkan.

3)        Setiap individu bersikap unik dan memiliki potensi untuk memahami keterbatasannya serta kemampuan mengubah pandangan hidup  dan nilai-nilai yang dimilikinya.  Dalam  praktik kehidupan sehari-hari banyak sekali sikap dan tindakam manusia yang kurang atau tidak rasional.   Misalnya,   ingin   dihargai  oleh   semua  orang,  ingin   bebas  dari   persoalan, menganggap dirinya paling tahu, dan keinginan lain, kadang-kadang tidak masuk akal atau tidak rasional.

Berdasarkan  pandangan  tersebut,  kita  dalam  berhubungan  atau berkomunikasi  dengan orang  lain  perlu  menerapkan cara berpikir  positif  dan menghindari  berpikir  negatif.  Demikian bahaya   seorang  pelayan,  pedagang  atau pengusaha  dalam  memperlakukan  pembeli  atau pelanggan hendaknya memperlakukan secara positif, logis dan manusiawi.

Melayani pelanggan dengan cara berpikir positif berarti memperlakukan pelanggan secara baik, menghormatinya, tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahannya, dan melayani apa yang diperlukan yang sewajarnya.

1.    Melayani Pelanggan Secara Terhormat

Pembeli adalah raja, Karena itu penjual atau pedagang harus memperlakukan mereka secara baik dan  terhormat. Melayani  pelanggan  secara terhormat bukan berarti  tenaga pelayan  lebih rendah  kedudukannya atau harus mengikuti semua kehendak pelanggan. Bersikap hormat dan menghargai pelanggan bukan pula berarti tenaga pelayan harus kehilangan harga dirinya.

Melayani pelanggan secara terhormat dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a.        Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum apabila kedatangan pelanggan

b.        Tanyai dan catatlah tentang keperluan pelanggan

c.        Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan

d.        Siapkanlah segera barang-barang yag diperlukan oleh pelanggan

e.        Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi

2.    Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan

Suatu tindakan yang tidak logis adalah apabila tenaga penjualan bersikap apriori atau masa bodoh   terhadap  para  pelanggan.  Sebab,  sikap  apriori  ini  dapat  menyebabkan  pelanggan menjadikecewa, merasa kesal, atau merasa tidak dihargai. Tidak sedikit pelanggan atau pembeli menjadi marah-marah karena merasa diacuhkan. Apabila pelanggan sudah kecewa atau merasa kesal maka besar kemungkinan dia tidak datang lagi atau pindah mencari pedagang lain.

Dari  hasil  penelitian  diperoleh  data bahwa kemunduran  suatu perdagangan disebabkan ditinggalkan oleh pelanggannya. Ditinggalkan oleh para pelanggan bukan saja berpengaruh pada tingkat  penjualan, melainkan juga dapat menyebabkan gulung tikar pada usaha perdagangan tersebut. Sebab,  pelanggan  yang kecewa tadi  akan membicarakan  atau melaporkan  kelemahan pelanggannya kepada orang lain. Akibatnya adalah kebangkrutan bagi pengusaha tersebut yang disebabkan oleh dirinya sendiri dalam menghadapi pelanggannya.

3.    Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan

Dalam  kehidupan  sehari-hari  tidak  jarang  kita  temui  para pedagang yag licik  dengan cara memanfatkan  kelemahan  pembeli,  seperti  menjual  dengan harga tinggi  kepada pembeli  atau pelanggan yang belum atau tidak mengetahui harga standar barang-barang tersebut. Pedagang menjual barang dengan berkualitas rendah, imitasi atau tiruan dengan harga standar barang asli. Ulah pedagang tersebut dilakukan untuk mengelabui pembeli yang tidak tahu harga yang standar. Padahal tindakan ini pasti akan ketahuan dan akibatnya pembeli tidak akan kembali lagi kepada pedagang tersebut.

Berikut  ini  adalah  langkah-langkah  yang harus dilakukan  dalam  pelayanan prima  kepada pelanggan:

a.         Hindari sikap memanfaatkan kelemahan pihak pembeli atau pelanggan

b.         Hindari sikap ingin memperoleh keuntungan besar dari praktik membohongi atau menipu pelanggan

c.         Jangan menjual barang atau jasa yang berkualitas rendah dengan standar harga barang berkualitas tinggi

d.         Jangan menjual barang tiruan atau rusak

e.         Jangan menaikkan harga-harga barang atau jasa tanpa sepengetahuan pelanggan

f.           Hindari membuat iklan atau promosi yang berlebihan, hanya untuk membohongi pembeli atau pelanggan padahal persediaan dan kualitas barang rendah.

Kesimpulan dari pembicaraan di atas adalah jika kita memperlihatkan sikap yang positif terhadap  pelanggan,  mereka akan merasakannya dan sebaliknya  pelanggan akan mempunyai reaksi yang menguntungkan terhadap kita.

Contoh perilaku yang menunjukkan sikap yang positif adalah:

§                Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin

§                Diplomatis dan sensitive terhadap perasaan pelanggan

§                Membuat pelanggan merasa diistimewakan, contohnya dengan menggunakan dan menyebut namanya

§                Menunjukkan  perhatian  yang wajar  dan tidak  dibuat-buat  dan mengajukan pertanyaan dan mencatat jawabannya

§                Menunjukkan  kebanggan pada diri sendiri,  pekerjaan  dan jabatannya  dengan pakaian  yang pantas dan serasi

§                Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta

§                Secara sukarela memberikan informasi dan menggunakan secara jelas dengan bahasa sehari- hari

§                Terlihat bersahabat/familiar

§                Senyum

C.  Pelayanan Pelanggan Dengan Sikap Menghargai

Bahwa salah  satu  sifat  manusia  adalah  perasaan  ingin  dihargai  dan dihormati,  itulah sebabnya kita  sebagai  seorang pelayan  harus dapat menghormati dan menghargai  pelanggan. Pelanggan yang merasa dihargai akan termotivasi untuk melanjutkan hubungan bisnis dengan kita.

Adapun cara-cara melayani pelanggan dengan sikap menghargai, dilakukan sebagai berikut:

1.        Setiap pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya

2.        Janganlah membeda-bedakan pelanggan

3.        Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan ramah tamah

4.        Dengarkan dan catat setiap permintaan atau kebutuhan pelanggan

5.        Gunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan senyum

6.        Tunjukkan sikap simpatik dan perasaan senang dalam menghadapi pelanggan

7.        Usahakan sikap menghargai pelanggan itu secara konsisten, artinya tidak berubah-ubah

8.        Terimalah   kehadiran  para pelanggan  itu  sebagaimana  adanya, kita  tidak  boleh mudah menilai, baik atau tidak perilaku pelanggan itu.

9.        Usahakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi

10.    Dengarkanlah  dengan penuh perhatian,  apabila  pelanggan  mengemukakan saran atau pendapatnya

Sedang sikap yang tidak baik dalam menerima pelanggan adalah sebagai berikut:

1.        Sikap kurang sopan atau ketus

2.        Kurang mengindahkan tatakrams atau etiket berdagang

3.        Tidak segera menanyakan maksud dan tujuan pelanggan

4.        Kurang memperhatikan keinginan pelanggan

5.        Tidak mempersilahkan pelanggan untuk duduk

6.        Menunjukkan sikap tidak ramah dan tidak bersahabatat

7.        Menggunkan tutur kata yang tidak bisa dimengerti oleh pelanggan

8.        Berbicara dengan pelanggan sambil membuang muka

9.        Bersikap tidak simpatik, bahkan dengan menyinggung perasaan pelanggan

10.    Tidak segera memenuhi kebutuhan pelanggan

Seorang penyedia pelayanan atau tenaga pemasaran yang melayani pelanggan dengan sikap menghargai berarti di atelah melaksankan prinsip layanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude). Sikap menghargai ini akan menimbulkan rasa simpati dan perasaan dihargai pada diri pelanggan.

Sikap  menghargai  dapat diwujudkan  melalui  tutur bahasa yang baik  dan menyenangkan. Tutur bahasa yang baik pada dasarnya adalah mengggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar.  Sikap  menghargai  itu  harus memperhatikan  pula tatakrama dan sopan santun dalam menyambut kedatangan pelanggan.

Tatakrama atau etiket dalam melayani pelanggan dapat dilakukan sebagai berikut:

1.        Bersikap ramah ketika menerima pelanggan

2.        Menanyakan maksud dan tujuan pelanggan

3.        Memberi kesempatan berbicara kepada pelanggan

4.        Ketika berbicara pandangan mata tertuju pada pelanggan

5.        Berbicara menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar

6.        Mendengarkan dan mencatat semua kebutuhan pelanggan

7.        Menjelaskan kedaan barang dan jasa beserta harga-harganya

8.        Menerangkan pula  kelebihan  dan kekurangan barang-barang yang duitawarkan secara objektif

9.        Menghargai pendapat dan penawaran yang diajukan oleh pelanggan

10.    Mengusahakan memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa

Tugas Praktik )

1.        Coba kamu amati tempat perbelanjaan sepreti supermarket, department store atau toko serba ada.

a.         Penampilan konsep attitude apa saja yang mereka tampilkan?

b.         Kritik dan saran apa yang dapat kamu berikan kepada pramuniaga sehububungan dengan konsep attitude itu?

2.        Buatlah  makalah  kelompok  untuk didiskusikan  bersama, adapun topik  makalah pilihlah diantara judul berikut:

a.         Pengaruh berpikir positif terhadap kemajuan usaha penjualan

b.         Jika  saya seorang pengusaha warung makan khas banjar,  penampilan  attitude apakah yang akan saya sarankan kepada anak buah saya?

c.         Dampak menjual  barang terlalu  banyak mencari  untung terhadap kelangsungan usaha

d.         Ketika penjual meremehkan saya sebagai pembeli, apa yang kamu lakukan untuk membantu dia?.

Formatif )

1.   Jelaskan contoh melayani pelanggan dengan penampilan serasi

2.   Ekspresi wajah apa yang dapat menyenangkan pelanggan?

3.   Apa yang dimaksud melayani pelanggan dengan cara berpikir positif

4.   Sebutkan ciri-ciri pelayanan dengan berpikir positif!

5.   Jelaskan dengan contoh melayani pelanggan dengan sikap menghargai?

6.   Tuliskan ciri-ciri tenaga pelayan dengan sikap menghargai

7.   Apa maksud bahwa pembeli adalah raja

8.   Uraikan bahwa istilah pelayanan itu mengandung pengertian yang luas

9.   Tutur bahasa yang baik bagi pelayan itu yang bagaimana? Berikan contohnya!

10. Jelaskan arti kata-kata berikut ini

a.	penampilan serasi	d. sikap menghargai
b.	ekspresi wajah	e. sikap ramah
c.	berpikir positif