PELAYANAN PRIMA

BAB I

MEMAHAMI KONSEP PELAYANAN PRIMA

Tujuan Umum Diklat  : Siswa memahami arti pentingnya customer care

Tujuan Khusus Diklat : Setelah memperoleh diklat siswa diharapkan dapat:

1) memberi arti Pelayanan Prima (customer  care),

2) menjelaskan pentingnya pelayanan prima (customer care),

3) prinsip-prinsip pelayanan prima (customer care),

4) pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan,

5) harapan pelanggan

A.   Pengertian Pealayanan Prima (Customer  Care)

Pelayanan Prima (Exellent  Service/Customer  Care) secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan Prima (Customer  Care) adalah faktor  kunci  dalam  keberhasilan  perusahaan.  Jika  bisnis  tumbuh danberkembang dan tetap biasa  bertahan dalam  persaingan  maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat.

Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita miliki, dengan demikian  kita  memelihara  dan  mempertahankan  pelanggan  kita  seperti halnya  mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen yang ada.

Pelayanan  Prima  (Customer  Care) berarti  memelihara  dan mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan baik. Pelayanan  Prima  (Customer  care) yang baik  dibutuhkan  semua anggota perusahaan, tanpa   kecuali.   Apakah   mereka  berhubungan  langsung   dengan pelanggan          atau  tidak, melaksanakan tugas dengan bekerja bersama orang lain, dibutuhkan rasa percaya diri  untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita.

Pelayanan Prima (Customer care) bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.

B.   Pentingnya Pelayanan Prima (Customer C re!

Suatu perusahan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk membeli barang atau jasanya  dan  tetap  menjaga  agar  pelanggan  tetap  membeli  barangnya.  Walaupun banyak perusahaan  menawarkan produk-produk  yang  bersaing, tapi  tujuannya  adalah untuk  menarik pelanggan   yang   sama.   Para   pelanggan   biasanya   mempunyai  supplier,   yang   semuanya menawarkan produk dan jasa yang sejenis. Dengan demikian pelanggan mempunyai pilihan yang banyak.

Meskipun demikian dari sudut pandang perusahaan, pelanggan mutlak dipertahankan dan perlu dicermati sikap pelanggan, bagaimana sikap keryawan perusahaan yang ikut berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari perusahaan.

Sebagian  besar orang-orang mencoba memberikan  pelayanan  yang terbaik, sebaliknya suatu  saat kita  menerima pelayanan  yang buruk. Pengalaman  ini tidak menyenangkan dan kita cenderung untuk mengingatnya.

Pelayanan  Prima  (Customer  care) penting  bagi  perusahaan, pelanggan  dan bagi staf perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan Karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan  membantu  untuk  mengamankan  masa  depan  bisnisnya. Penting  bagi pelanggan  karena memberian  kombinasi  untuk mengambil  keputusan dalam  hal membeli  dan memilih  produk danmenjamin  untuk memenuhi  kebutuhannya. Penting  bagi staf  perusahaan karena memberikan kebanggaan pada mereka, perusahaan dan produknya.

C.  Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima (Customer C re!

Pelayanan Prima (Customer care) dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip  3 Pertama, kita harus menyajikan ATTITUDE (SIKAP) yang benar. Kedua, kita harus memberikan ATTENTION  (PERHATIAN)  yang tidak  terbagi.  Ketiga,  diatas  semuanya pelanggan  mencari ACTION (TINDAKAN)

Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:

1.        Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi

2.        Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis

3.        Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip :

1.        Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan

2.        Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

3.        Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:

1.        Mencatat setiap pesanan para pelanggan

2.        Mencatat kebutuhan para pelanggan

3.        Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan

4.        Mewujudkan kebutuhan para pelanggan

5.        Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali

Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu:

1.        Apabila   dikaitkan   dengan  tugas  pemerintah   dalam   memberikan   pelayanan  kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat

2.        Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik

3.        Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar

4.        Apabila  pelayanan  selama  ini  sudah memenuhi  standar maka pelayanan  prima berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya

5.        Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan  yang  terbaik  dari  instansi  yang  bersangkutan.  Usaha selanjutnya  adalah menyusun standar pelayanan prima.

D.  Pentingnya Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Setiap perusahaan sudah tentu mempunyai pelanggan   atau pembeli baik yang bersifat internal maupun eksternal.

1.        Pelanggan Internal secara umum dibagi dua jenis yaitu :

a.         Pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

b.         Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi dan bukan   anggota  organisasi  penghasil  produk tetapi  masih   dalam   lingkungan organisasi atau instansi pemerintah.

2.        Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi bukan anggota organisasi dilingkungan organisasi pemerintah. Pelanggan eksternal yang dimaksud disini adalah masyarakat luas.

Pelayanan  adalah  suatu  usaha  untuk  membantu  menyiapkan  (mengurus)  apa yang diperlukan oleh orang lain. Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya membutuhkan barang dan jasa, baik yang bersifat primer maupun tertier. Mereka juga mencari barang yang berkualitas tinggi dan  terjangkau  daya belinya.  Oleh  Karena  tugas bagi  pengusaha, pedagang untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen/pelanggan.

Kajian  mengenai  pentingnya  pelayanan  yang baik  terhadap pelanggan  di perusahaan- perusahaan dikembangkan  Total  Quality  Service  (TQS), yaitu  sistem manajemen  strategi  dan integratif yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk  memperbaiki  secara berkesinambungan  proses-proses organisasi,  agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis, 1996).

Strategi TQS  ini dapat digambarkan dalam skema berikut:

Strategi

Pelanggan

Sistem Sumber Daya

Manusia (SDM)

Keterangan :

Strategi            :  Cara  atau  pendekatan yang efektif  diterapkan  guna  mencapai  sasaran organisasi  melalui pelayanan yang baik kepada pelanggan

Sistem : Program dan prosedur yang baik  dirancang  guna  mendorong penyampaian pelayanan  yang

nyaman dan berkualitas terhadap pelanggan

SDM    : Pegawai  di  semua posisi yang memiliki kapasitas yang bersifat  responsive terhadap  keinginan pelanggan

Tujuan TQS adalah mewujudkan tercapainya pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Sistem TQS kepada empat bidang sebagai berikut :

1.        Berfokus kepada pelanggan

Prioritas utama adalah identifikasi pelanggan (internal-eksternal). Setelah pelanggan diindentifikasi,   kemudian   mengidentifikasikan   keinginan,   kebutuhan,   dan  harapan pelanggan.  Selanjutnya,  dirancang  sistem  yang dapat memberikan  jasa tertentu yang memenuhi keinginan pelanggan tersebut. Dengan demikian, perhatian diarahkan kepada pelanggan.

2.        Keterlibatan pegawai secara menyeluruh

Semua pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan harus dilibatkan secara menyeluruh. Karena itu, manajemen harus dapat memberikan peluang perbaikan kualitas terhadap semua pegawai. Selain itu, kepemimpinan harus pula memberikan kesempatan berpartisipasi kepada semua pegawai yang ada dalam organisasi, serta memberdayakan pegawai  atau  karyawan dalam  merancang dan memperbaiki  barang, jasa,  sistem  dan organisasi.

3.        Sitem pengukuran

Komponen dalam sistem pengukuran terdiri :

a.         Menyusun standar proses dan produk (barang dan jasa)

b.         Mengidentifikasikan   ketidaksesuaian   dan   mengukur  kesesuaiannya   dengan keinginan pelanggan

c.         Mengoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja

4.        Perbaikan kesinambungan

a.         Memandang bahwa semua pekerjaan sebagai suatu proses

b.         Mengantisipasikan perubahan keinginan, kebutuhan dan harapan para pelanggan

c.         Mengurangi waktu siklus suatu proses produksi dan distribusi

d.         Dengan senang hati menerima umpan balik dari pelanggan

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan TQS menawarkan model yang sisebut Sikius Deming, yang terdiri dari empat komponen utama, disingkat PDCA (Plan, Do, Check and Act).

1.        Plan (Perencanaan)

a.         Langkah pertama, yaitu menentukan proses yang perlu diperbaiki yaitu kegiatan yang terkait erat dengan misi organisasi dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

b.         Langkah kedua, yaitu menentukan perbaikan yang kan dilakukan terhadap proses yang dipilih.  Langkah  ini sama dengan penyusunan hipotesis  dalam  metode ilmiah,  Hipotesis adalah asumsi sementara mengenai hubungan antara kejadian-kejadian.

c.         Langkah ketiga, yaitu kewajiban pimpinan organisasi untuk menentukan data dan informasi yang   diperlukan   untuk   dapat   menetapkan   hipotesis   yang  paling   relevan   untuk melaksanakan perbaikan proses.

2.        Do (Pelaksanaan)

a.         Langkah pertama, yaitu mengumpulkan informasi untuk menentukan  keadaan yang nyata sekarang mengenai jalannya proses

b.         Setelah  informasi  dikumpulkan,  perubahan yang diinginkan  dapat dilaksanakan.  Dalam tahap ini hipotesis yang telah dirumuskan kemudian di uji menggunakan informasi tersebut. Pengujian hipotesis terlebih dulu dilakukan pada skala kecil organisasi untuk menghindari kerugian yang tidak dikehendaki

c.         Selanjutnya, mengumpulkan data lagi, guna mengetahui perubahan yang terjadi, apakah membawa perbaikan atau tidak

3.        Check (Evaluasi)

Dalam  tahapan ini  pimpinan  harus dapat menfsirkan  informasi  yang terkumpul untuk mengetahui apakah perubahan yang dilakukan membawa perbaikan atau tidak.

4.        Act (Tindak Lanjut)

a.         Menetapkan alternative perubahan yang akan dilaksanakan

b.         Apabial ada perubahan yang dilakukan berhasil terhadap perbaikan maka perlu disusun prosedur lainnya

c.         Agar perubahan dapat berjalan secara baik, perlu diadakan pelatihan atau penawaran

d.         Pimpinan perlu mengkaji apakah perubahan yang dilakukan mempunyai efek negative terhadap bagian lain dalam organisasi

e.         Pelaksanaan perubahan perlu dipantau terus menerus secara berkesinambungan.

E.   Harapan Pelanggan

Setiap  pelanggan  sudah  pasti  mengharapkan  untuk  memperoleh  pelayanan  yang terbaik  dari  pendagang, penjual  atau produsen. Umumnya harapan itu  berupa sikap sopan santun, perhatian, dan pelayanan yang cepat terhadap barang dan jasa yang dibutuhkan.

Dalam  memberikan  pelayanan  prima  yang  diharapkan  oleh  para  pelanggan  perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1.        Pelayanan pegawai

Pelayanan bukanlah  berarti harus mematuhi orang-orang yang akan dilayani. Harga diri yang tinggi merupakan unsur penting untuk suksesnya suatu organisasi jasa pelayanan.

Apabila  sesorang  pegawai  merasa  puas  tentang  yang  dikerjakannya,  hal ini   kan berpengaruh positif terhadap pelanggan.

Sikap positif dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pegawai atau penjual suatu perusahaan menunjukkan:

a.         Telah diterapkan konsep pelayanan prima secara baik

b.         Adanya penghargaan ata rasa simpati dari pelanggan terhadap perusahaan

c.         Adanya  hubungan yang harmonis  antara karyawan perusahaan dengan para pelanggan

d.         Adanya kepercayaan  pelanggan terhadap mutu barang atau jasa dari perusahaan tersebut.

2.        Pendekatan Positif

Membina  karyawan agar  memiliki  keterampilan  dalam  menerapkan pelayanan  prima bukanlah  pekerjaan  yang mudah. Namun pimpinan  harus harus berusaha memberikan keteladanan penerapan pelayanan prima terhadap bawahan. Kepada para pegawai atau karyawan perlu sekali ditanakam sikap yang positif dalam menghadapi para pelanggan. Sikap  positif  karyawan terhadap pelanggan  dapat diwujudkan  melalui  langkah-langkah berikut:

a.         Membiasakan melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya

b.         Memperlakukan pelanggan tidak pilih kasih

c.         Bersikap sopan santun san salalu ramah

d.         Berpakaian yang rapi dan sopan

e.         Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar

f.           Bersikap simpati dan bersahabat

g.         Membantu pelanggan sampai kebutuhannya terpenuhi

3.        Perhatian

Hal-hal  yang  diharapkan  pelanggan  adalah  system  yang  menyenangkan pelanggan (friendly system). penyedia pelayanan tidak akan menang dalam berargumentasi dengan pelanggan.  Tidak  ada  gunanya  memenangkan  argumentasi dengan  pelanggan.  Oleh karena  itu,  bila  penyediaan  pelayanan  menginginkan banyak  pelanggan,  perlakukan (threat)  mereka dengan  sebaik-baiknya.  Keinginan pelanggan  adalah  pelayanan  yang terbaik.

Mereka tidak peduli dengan masalah yang ada di dalam perusahaan, masalah pengetatan anggaran belanja perusahaan, masalah pengurangan pegawai dan sebagainya. Mereka hanya  peduli kepada barang atau jasa yang diperlukan serta pelayanan dari penjual. Memberikan perhatian kepada pelanggan secara baik berarti menjadikan organisasi user- friendly.

Organisasi  yang  bercorak  customer-friendly  sangat  memberikan  perhatian mengenai kualitas di segala bidang aspek organisasinya. Ada aspek yang perlu mendapat perhatian dalam melaksanakan pelayanan prima yaitu:

a.         Dasar kepatuhan pelanggan

b.         Kesan dan penampilan produk perusahaan

c.         Kelompok kerja yang bertanggung jawab dan patuh d.   Kultur pelayanan dalam organsiasi

d.         Kekuatan dari manajemen yang diterapkan

Standar pengukuran yang diterapkan  dalam  mengukur keberhasilan  dari  setiap strategi pelayanan  yang baik  sangat penting.  Hal  ini  erat hubungannya dengan besar dana yang akan dikeluarkan  untuk  pelayanan.  Proses  pengukuran  harus  diarahkan pada  perubahan  kualitas pelayanan.

Pelanggan umumnya mengharapkan kualitas pelayanan yang meliputi hal-hal berikut:

a.        Reliability, yaitu kemampuan  untuk memproduksi barang dan jasa sesuai dengan yang diinginkan secara tepat

b.        Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopan santunan penjual serta kemampuan nya untuk meyakinkan pelanggan

c.        Empathy, yaitu perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan

d.        Responsieveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberi pelayanan yang cepat

e.        Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan serta penampilan diri penjual, pegawai atau karyawan.

Evaluasi Formatif

1.        Apakah yang dimaksud dengan pelayanan prima (customer care)?

2.        Jelaskan perbedaan antara Total Quality Management dengan Total Quality Service?

3.        Sebutkan prinsip-prisnsip pelayanan prima berdasarkan konsep A3?

4.        Apa sebab pelayanan prima sangat diperlukan dalam menghadapi pelanggan?

5.        Sebutkan faktor-faktor yang menghambat terwujudnya pelayanan prima?

6.        6.   Mengapa   seorang  pelayan   restaurant yang  menghidangkan   suatu  makanan untuk pelanggannya disebut suatu pelayanan? Jelaskan!

7.        Apakah yang dimaksud dengan Siklus Deming?

8.        Tulislah harapan-harapan dari seorang pelanggan

9.        Aoakah sebabnya melaksankan  perintah  atasan langsung  tidak  termasuk dikategorikan pelayanan prima

10.    Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan meliputi apa saja?